6 de enero de 2020
¿Cuáles son los principales desafíos a nivel de metodologías de diseño de servicio que enfrentan hoy?
Estamos entrando a una era de transformación desde los productos a los servicios y en el cual la tecnología jugará un rol clave. En la electromovilidad ya lo hemos visto, comenzamos por las bicicletas, los scooters, los autos y ahora los camiones. Y esto se expanderá a muchas industrias, como la inmobiliaria por ejemplo, donde los espacios serán más compartidos. Y para subirse a esta ola es necesario poner al usuario en el centro, pero de verdad. Para ello, los líderes de las organizaciones tienen que cambiar el mindset tradicional hacia uno de entendimiento y co-construcción de propuestas de valor con sus clientes. La empatía, tan relevante hoy en nuestro país, también las necesitan las empresas para poder ser exitosas. Y desde el punto de vista metodológico, el learnability (capacidad de aprender a aprender) será la clave para estar arriba de la ola con los desafíos que se vengan, en un contexto en que metodologías quedan obsoletas más pronto que tarde. Así, tener un equipo con la capacidad de aprender rápido, es tremendamente valioso. Por último, poder trabajar colaborativamente con otras empresas tecnológicas e integrar metodologías se torna cada día más valioso, por no decir necesario en los tiempos que vienen.
¿Qué tendencias pueden apreciarse que impactarán la calidad de vida de las personas?
Lo primero que hay que entender que estamos viviendo una de las más grandes transformaciones del mercado laboral como consecuencia de la automatización. Esto implica enormes desafíos para el estado, las empresas y la sociedad en general. Las empresas no están preparadas para este cambio y es importante que comiencen a tomar acción. A esto se suma las grandes oportunidades que nos muestra el IoT y la inteligencia artificial. Con la primera se podrán ver cómo los modelos de negocios cambiarán por el acceso a información en tiempo real de practicamente todo lo que hacen las personas en su día a día. Donde la llegada el 5G será un habilitador fantástico para nuevos negocios en esta línea. Y, por supuesto que esto tendrá su contrapunto en términos de marco regulatorio.
Otra tendencia que no podemos ignorar es la economía circular, que nos plantea una mirada más crítica hacia el futuro. Si bien, el desarrollo tecnológico nos permitiría tener una mejora significativa en términos de calidad de vida, este desarrollo debe ser consciente y consecuente con la realidad que enfrentamos en términos de crisis social y medioambiental. De otra forma, lo único que provocarán estas tecnologías es acrecentar el conflicto que estamos enfrentando. Por esto, luego de varios meses de investigación y desarrollo, terminamos de crear una metodología para ayudar a las empresas en esta transición, donde la innovación y la tecnología juegan un rol clave.
Con todo, las empresas comenzarán a tener un rol social y político, más allá de lo que estamos acostumbrados a ver. Y esto no es una elección, los consumidores lo van a exigir.
En Chile aún estamos en etapas tempranas en lo que se refiere a metodologías de diseño de servicio, ¿cómo puede una empresa comenzar a dirigir sus procesos considerando esa realidad país? ¿Qué proyectos está realizando Poppulus en esta línea?
Si bien el diseño de servicios está en un etapa incipiente en Chile, se ha avanzando bastante en los últimos 5 años. Sobre todo en la formación de capital humano que conozca esta forma de trabajo, que ha sido principalmente una derivación de las Escuelas de Diseño. Y esa nueva mirada hacia el diseño es el primer desafío para las empresas. El diseño estratégico es una manera efectiva de crear y desarrollar soluciones centradas en las personas, y el diseño de servicios logra construir una experiencia de conexión profunda entre el cliente y la empresa. Y para esto, hay que romper con paradigmas internos sobre “es que aquí esto lo hacemos así” o “conocemos bien a nuestros clientes y sabemos lo que quieren”. En nuestra experiencia, siempre hay algo revelador que descubrir de los clientes que puede llevar a la empresa a rediseñar la propuesta de valor o a simplemente renovarla. Y los líderes que se la juegan por este camino y que logran apoyo político interno para avanzar, serán fieles candidatos a ser embajadores de este atractivo punto de vista que finalmente, sí impacta en la última línea. Así, lograr un caso de éxito en el corto o mediano plazo, difundiendo los logros con transparencia, incorporando capital humano con experiencia y dar espacios para pilotear ideas o proyectos parecen ser algunas buenas recomendaciones para las empresas.
Uno de los proyectos interesantes que estamos desarrollando, es el diseño de la experiencia de productos inmobiliarios de los clientes de una de las principales inmobiliarias del país, en todas sus filiales. Esto con un fuerte componente digital, que ha sido posible gracias a la colaboración entre diversos actores. La compra de una vivienda es una gran decisión de vida y genera ansiedad, entre muchas emociones en los clientes. Una experiencia y servicio transparente y que le de tranquilidad podría transformar la relación del cliente con la empresa.